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Les étapes de la vente | Le guide complet

Le 23 juillet 2021
vente

Plus qu’une simple discipline commerciale, la vente est un art qui existe depuis la nuit des temps. C’est un jeu délicat de va-et-vient dans lequel s’engage le potentiel client, plein d’appréhension, face au vendeur, qui a des objectifs bien ancrés. 

Quelle que soit la méthode pour laquelle vous optez pour transformer un prospect en client, elle suivra un certain cheminement logique. Il s’agit du processus commercial, ou étapes de la vente, un héritage qui remonte au tout début de cette activité.

Voici notre guide pratique des 7 étapes de vente que tout intéressé par le domaine commercial se doit de connaître !

1 — L’évaluation du besoin et la préparation des étapes de la vente

L’objectif du processus de vente est de convertir des prospects, ou clients potentiels, en futurs acheteurs. C’est pourquoi la prospection est considérée comme étant la première phase du cycle de vente.

En connaissant les besoins du client, on peut l’intégrer à ce qu’on appelle un entonnoir de vente. Selon ses propres préférences, il faudra adapter le message que l’on fait passer, pour savoir y correspondre. 

On dit qu’un client suit ses désirs et fuit ses peurs. C’est sur quoi il faudra construire sa stratégie, que ce soit lors de la vente en magasin ou en ligne.

2 — La prise de contact avec le client et la qualification

C’est ici que vous rencontrez votre client pour la première fois au cours de la démarche commerciale. Pour ainsi dire, c’est le premier contact, le fondement de la relation-client. 

Si votre business dispose d’un dispositif de newsletter ou d’un autre moyen pour attirer les prospects, c’est à ce moment-là que ça se fera. Autrement, comme pour la plupart du temps, l’entretien commercial marque le début de l’aventure.

À ce moment, vous devez avoir deux objectifs en tête :

  • Premièrement, c’est la phase de découverte des besoins du client. En qualité de bon vendeur, l’écoute active doit être au premier plan.
  • Deuxièmement, il faudra prouver votre valeur lors de l’entretien de vente. Vous lui garantissez qu’il sortira de chez vous acquéreur d’un produit dont il sera entièrement satisfait. C’est une promesse qu’il faut absolument tenir.

Pour ce faire, il faudra engager la discussion pour connaître le maximum sur lui. C’est un acte authentique qui devra vous apporter autant d’informations que possible.

3 — L’argumentation ou la présentation commerciale

Après avoir analysé les besoins du client, vous devrez déployer votre argumentaire commercial. Toute méthode de vente digne de ce nom a pour objectif de convaincre le client. Pourtant, un bon argument de vente consiste avant tout en une reformulation de l’offre telle que le prospect l’a formulée.

Il faut structurer un bon résumé de ce dont il vous a fait part, et lui proposer ce qui pourrait lui correspondre. Pour chaque produit, il faudra démontrer comment il pourra répondre à ses besoins spécifiques. Afin de convaincre votre client, il faudra maîtriser les techniques argumentatives connues.

4 — Le traitement des objections

Traiter les objections est une étape de vente essentielle. On a dépassé le stade de questionnement : il s’agit d’un réel discours de vente. Vous devrez user de votre savoir-vendre pour réfuter les objections une par une.

Bien des fois, c’est le prix de vente qui bloque cette phase commerciale. Néanmoins, les autres motivations d’achat du client peuvent ne pas être remplies, dans quel cas il faudra lui proposer un produit plus adéquat. 

Un bon vendeur a plus d’une astuce pour dissiper les doutes d’un potentiel client. Avec l’expérience, vous vous ferez à cet exercice, et vous serez de plus en plus efficace.

5 — La négociation commerciale

Ayant pour objectif de réussir dans la vente, et de conclure à une offre d’achat, il faut utiliser l’ultime technique de vente : la négociation commerciale. En effet, vendre et négocier vont de pair, et c’est le plus souvent une étape de vente assez tendue. 

Le scénario qu’il faut absolument éviter, c’est la rétraction du client. C’est pourquoi il faut d’emblée défendre votre produit et faire valoir son prix et ses propriétés. 

En cas d’échec après plusieurs étapes de négociation, il faut trouver un compromis de vente. Cela vous permettra de passer un accord définitif avec le client.

négociation

6 — La conclusion des étapes de la vente

Une fois tous les éléments rassemblés, le désir d’achat est bien là, et le client a confiance en vous. Après avoir répondu à ses questions, et fait pencher la balance de sa décision d’achat vers le pour, il est temps de conclure la vente.

Néanmoins, il faut d’abord être sûr que le client est prêt à passer à cette étape de vente. Si vous vous y prenez trop tôt, vous risquez de brusquer le client avant la conclusion de la vente.

Pour éviter cela, un agent commercial doit palper certains signes. Dans certains cas, il s’agit d’un échange verbal où il manifeste son intérêt, mais ce n’est pas une règle générale. Parfois, un simple hochement de tête, ou une réflexion. C’est pourquoi le langage non verbal est tout aussi important.

Enfin, un long silence après une série de questions est un moment assez tendu. Il faut l’adresser avec délicatesse pour ne pas perdre l’hameçon. Il faut palper le terrain très doucement, autrement il pourrait changer d’avis ou émettre une nouvelle objection.

7 — La fidélisation du client ou prise de congé

Il faut savoir qu’une interaction commerciale doit être à la hauteur jusqu’aux tout derniers moments conclusifs. C’est ici que l’expression finir en beauté prend tout son sens. La prise de congé est en réalité une expression marketing qui désigne la dernière impression qu’on laisse à un client.

Ces derniers instants possèdent un intérêt double : 

  • D’un côté, une fois l’affaire conclue, il faut rassurer le client quant à son acquisition. On lui communique les bases de la prise en main, ainsi que les consignes de sécurité élémentaires.
  • D’un autre côté, il faudra mettre le client en confiance. La fin de la transaction conditionne en grande partie la possibilité d’un futur échange. N’oubliez pas de féliciter le client dans le but qu’il revienne ultérieurement.

Il existe diverses manières de fidéliser un client. On connaît tous la fameuse carte de fidélité, qui fait gagner des bonus et des cadeaux, ou encore la carte de paiement. Typiquement, respectez la règle des trois « P » : Paquet, Paiement, Petit mot gentil ! Les résultats seront bluffants.

Maintenant que vous savez vous y prendre, il ne reste plus qu’une chose : passer à la pratique. Entraînez-vous et améliorez vos techniques de vente au fur et à mesure. Tout coulera comme de l’eau de source en deux temps trois mouvements !

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