6 conseils pour obtenir de meilleurs résultats avec votre CRM

Une formation appropriée

Ce n’est pas exactement un conseil, mais une bonne façon de faire les choses. Tout outil sera aussi bon que la personne qui l’utilise. Alors que certaines personnes ont l’enthousiasme inhérent pour essayer de nouvelles technologies, la plupart sont sceptiques. De plus, la migration vers une nouvelle technologie ne rencontre pas toujours une réponse positive. En tant que gestionnaire d’entreprise ou de manager, vous devez vous attaquer à la situation.

Dans de nombreux cas, les entreprises ne sont pas en mesure d’extraire le meilleur d’une CRM simplement parce que les employés ne sont pas assez à l’aise avec le logiciel. Cela pourrait être résolu par une formation appropriée. Alors que la plupart des entreprises incluent une session d’introduction à la gestion de la relation client, vous devrez être beaucoup plus complet.

Des programmes de formation approfondie s’étendant sur plusieurs semaines ou mois se sont révélés très efficaces. Si vous n’avez pas d’employés capables de mener de tels programmes de formation, vous pouvez toujours rechercher des experts CRM qui peuvent vous aider à optimiser les gains sur ce front. Cela peut sembler financièrement excessif au départ, mais cela est rentable à long terme.

Personnalisation

Tout le monde aujourd’hui fournit un service à la clientèle, c’est à peu près la norme. Les clients sont également conscients de cela. Cependant, puisque le terrain est de niveau, vous devrez offrir quelque chose de spécial pour être différent et se démarquer dans la foule. Votre CRM peut vous aider à le faire.

Les clients ont tendance à favoriser les entreprises qui offrent un certain niveau de personnalisation. Si vous vous adressez à un client par son nom, si vous connaissez automatiquement son numéro de téléphone, son adresse mail, vous pourrez poser des questions sur le bien-être des membres de sa famille, vous pourrez mieux vous connecter avec le client. Bien que cela ne semble pas être un grand exploit en soi, cela peut vous aider à forger une relation durable avec vos clients et gagner leur fidélité.

Ce type de personnalisation est possible avec une CRM. Le logiciel CRM contient des informations détaillées sur les clients, que vous pouvez utiliser pour créer des liens avec eux. Cela pourrait être quelque chose d’aussi petit que de les aborder par leur prénom, ou quelque chose d’aussi crucial que d’avoir un aperçu de leurs interactions passées.

Nommer un responsable CRM

La plupart des organisations confient aux chefs de projet la responsabilité d’utiliser et de maintenir le CRM. Cela pourrait sembler prudent à court terme, mais cela présente de nombreux inconvénients. Premièrement, cela impose un fardeau supplémentaire au gestionnaire. Deuxièmement, les logiciels de CRM n’attirent pas l’attention nécessaire pour gérer un outil aussi étendu. Enfin, le chef de projet n’est pas toujours parfaitement au courant des capacités du logiciel.

La meilleure chose à faire dans ce cas serait de nommer un super-utilisateur CRM, ou un responsable CRM. Cette personne (ou cette équipe) serait responsable de la gestion des prises liées à la gestion de la relation client, de la maintenance et de la mise à jour du logiciel et de la résolution des problèmes. Cela garantit que votre CRM soit toujours optimisée et exempt de bugs.

Maintenir des données claires

Le logiciel CRM fonctionne telle une base des données. Les données client que vous y alimentez permettent au logiciel de gérer les clients et d’obtenir des informations. Souvent, une mauvaise entrée de données peut conduire à des résultats désastreux. Cela conduirait à des aperçus inefficaces et, dans certains cas, à une perte de clientèle.

La stratégie pour s’attaquer à ces problèmes consisterait à maintenir des directives claires concernant les données qui vous intégrez dans votre CRM. Vous devez spécifier les détails qui doivent être gérés, comme le nom du client, l’ID, l’adresse email, l’adresse postale, les informations de contact, etc.

Le format doit être clair et concis et doit être suivi par tous les employés. Le strict respect de la directive concernant la saisie des données garantirait que le logiciel CRM fonctionne à un niveau optimal.

CRM et marketing

Le CRM est principalement utilisé pour les relations avec la clientèle. Cependant, si vous êtes malin, vous pouvez l’utiliser pour des actions marketing efficaces. Une CRM a la capacité de recevoir des commentaires des clients et de le classer en catégories positives et négatives. Cette idée peut être utilisée dans les situations où une nouvelle campagne de marketing a été lancée.

Le nombre de rétroactions positives et négatives peut aider à voir si la campagne a réussie ou non. En outre, la rapidité du succès de la campagne pourrait également être calculée à l’aide de CRM, qui servirait alors de référence pour de futures campagnes de marketing.

La combinaison de la gestion de la relation client et du marketing peut également contribuer à éliminer les campagnes marketing ou les stratégies qui génèrent des résultats négatifs. Cela assurerait une réponse rapide et pourrait vous faire économiser beaucoup d’argent.

Améliorer le mécanisme de rétroaction des clients

Une CRM concerne la relation client, mais la plupart des gens l’utilisent uniquement pour la gestion des données du client. En réalité, vous pouvez l’utiliser pour introduire un tout nouveau niveau de satisfaction client.

La CRM est livrée avec la capacité inhérente de recevoir des commentaires des clients. Vous pouvez former votre logiciel CRM pour effectuer certaines tâches automatiquement, ce qui améliorerait le système de feedback du client :

• Envoi d’une réponse automatique dès qu’un commentaire est soumis; cela fait croire à l’utilisateur que sa voix est entendue
• Créer un numéro de référence unique pour le feedback, afin qu’il ne soit pas perdu dans la foule
• Transmettre les plaintes aux services concernés en fonction de la nature des commentaires
• Offrir des mises à jour régulières au client concernant ses remarques, ce qui l’assurerait que votre entreprise prend des mesures concernant son mécontentement.

De telles démarches peuvent sembler anodines, mais elles contribuent grandement à maintenir la clientèle fidèle. Vous pouvez aller plus loin et programmer votre CRM pour prendre en compte les commentaires du client. Des conversations régulières avec les clients les aident à rester engagés et à renforcer la fidélité à la marque.

Une CRM est essentielle pour les entreprises d’aujourd’hui. Le logiciel vous permet de mieux gérer vos clients. Cependant, le potentiel de votre CRM est au-delà de ce qu’on vous a dit. Avec quelques astuces et un certain goût pour l’innovation, vous pouvez utiliser votre logiciel CRM pour générer des résultats beaucoup plus percutants. Il est également possible de personnaliser le logiciel selon les exigences de votre organisation.

La CRM est un outil puissant en termes de gestion de vos clients. Utilisez-la judicieusement et libérez tout son potentiel pour faire croître votre entreprise.

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CRM : Avantages, défis et avenir des solutions CRM

Dans l’écosystème actuel qui se caractérise par une concurrence acharnée, la construction de marque est un objectif prioritaire des entreprises. C’est au cœur de la plupart des stratégies d’entreprise de rester au premier plan. Cependant, le développement de la marque ne consiste pas seulement à développer différentes approches de vente et de marketing, mais à gérer toutes les opérations commerciales de manière à donner le maximum de valeur aux clients et à améliorer la relation avec eux. Une solution CRM est l’un des outils de premier plan qui aide les entrepreneurs dans l’aspect de la construction d’une marque.

Les avantages d’une CRM

Les solutions CRM jouent un rôle important dans une entreprise. L’utilisation d’une CRM (Customer Relationship Management) présente de nombreux avantages. Des avantages tels que l’automatisation des processus de vente et de séquences marketing, l’intégration des tâches quotidiennes et administratives associées au démarchage téléphonique, la gestion de la clientèle, les pré-ventes, les services après-vente et bien d’autres. Une CRM peut prendre soin de tous les aspects du marketing, des ventes et de l’administration d’une organisation.

Avec l’automatisation, les entreprises fonctionneront comme une machine bien huilée, ce qui réduira la quantité de travail et les processus nécessaires autrement. De plus, cela ajoute de la valeur à la base de données client. Les demandes de renseignements, les contacts, les offres, les contrats, les factures, les ventes et les commandes, les réclamations peuvent être ainsi gérés facilement.

Les défis des implémentations CRM

Outre les avantages, certains défis sont associés à la mise en place d’une CRM. La CRM n’est pas toujours bon marché et les entreprises doivent donc être préparées à faire les investissements nécessaires et être patientes et moins exigeantes au début vis à vis des résultats. Il peut y avoir un manque de coordination entre les entreprises et les fournisseurs, ce qui se traduit généralement par un manque de compréhension des exigences. En dehors de ces défis, les utilisateurs autorisés doivent être correctement formés au sujet de la CRM. Une personne qui n’est pas bien formée pour utiliser une solution CRM peut créer des malentendus entre votre entreprise et votre client.

L’avenir des solutions CRM

Alors quelle est l’avenir des solution CRM ? Si les marques de luxe sont en léger retard, nous pouvons voir plus d’entreprises utilisant une CRM, car elles sont de plus en plus conscients de ses avantages. Le pourcentage d’entreprises utilisant des outils de CRM dans l’Union européenne a augmenté de 23,5% au cours des dix dernières années. Rappelez-vous, les clients quittent une entreprise à cause du service, pas du prix ou du produit.

Les entreprises qui utilisent actuellement une solution CRM ont la possibilité de tirer parti des meilleures options disponibles aujourd’hui grâce aux différents acteurs du marché. Votre CRM sera au cœur des activités professionnelles dans les années à venir.

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Fidélisation Client : Quelques conseils pour augmenter votre taux de rétention

Quel que soit votre domaine d’activité, vous savez que trouver de nouvelles façons d’augmenter votre chiffre d’affaire est une priorité. Et quand on parle d’augmentation des ventes , bon nombre de personnes se concentrent sur l’ acquisition de nouveaux clients sans traiter efficacement ceux qu’ils ont déjà.

Pourtant, nous savons qu’il est moins cher de fidéliser les clients existants que d’en acquérir de nouveaux. Alors pourquoi nous concentrons-nous davantage sur l’obtention de nouveaux clients ?

En 2014, un rapport d’Econsultancy nous montre qu’il y avait une augmentation des investissements dans l’ obtention de nouveaux clients de 31% à 34% et une diminution du budget alloué à la fidélisation des clients de 24% à 18%.

L’une des raisons est qu’il est courant de penser que si vous avez un bon produit ou service, la fidélisation client suivra naturellement. Même si cela pourrait être le cas dans certains cas, cela reste une stratégie à court terme. Tôt ou tard, vos clients auront le sentiment que vous ne vous souciez pas d’eux, puis ils finiront par aller voir ailleurs.

Développer un programme de fidélisation de la clientèle efficace vous donne la possibilité d’identifier, de suivre et de vendre plus à ces clients qui sont les plus susceptibles de devenir vos sources à long terme des revenus.

Dans cet article, nous allons expliquer pourquoi et comment la fidélisation des clients est essentielle à la croissance de votre entreprise et nous allons également vous donner quelques conseils et des exemples pratiques de la façon dont un logiciel CRM peut vous aider à augmenter votre taux de rétention.

Pourquoi se soucier des clients existants ?

Chaque entreprise a besoin de nouveaux clients, mais rappelez-vous que la source la plus facile et la plus prévisible de nouveaux revenus est sous votre nez : vos clients existants qui connaissent déjà votre entreprise et qui ont déjà acheté chez vous.

 

Avoir un meilleur taux de conversion

Par définition, les clients existants ont déjà acheté chez vous, ils ont eu une bonne expérience, la confiance a déjà été établie et vous savez déjà quelque chose sur eux, par conséquent, il sera plus facile d’identifier leurs besoins.

Réduction des coûts de marketing

Vous passerez moins de temps à les trouver et à les convaincre d’acheter chez vous. Aussi, les clients existants peuvent vous donner des informations précieuses sur votre performance. Votre service client est-il efficace ? Votre produit a-t-il répondu à leurs attentes ? Était-ce un bon rapport qualité prix ? Vous pouvez utiliser cette rétroaction pour continuer à améliorer vos produits et vos services.

Augmenter les profits

Vendre aux clients existants est moins axés sur le prix par opposition à de nouveaux clients. Puisque vos clients existants en déjà confiance en vous, il peut être possible de les convaincre à s’intéresser encore plus à vos produits ou services en utilisant des techniques d’upselling ou de cross-selling.

Ne sous-estimez pas la valeur de la rétention client

Si vous pensez encore que la rétention client joue un petit rôle dans la croissance de vos entreprises, voici quelques statistiques qui devraient vous intéresser.

  • Selon Bain and Company , une augmentation de 5% de la fidélisation de la clientèle peut augmenter la rentabilité d’une entreprise de 75% !
  • Le groupe Gartner nous dit que 80% des revenus futurs de votre entreprise proviendra de seulement 20% de vos clients existants.
  • Selon Marketing Metrics , il est beaucoup plus facile (environ 50% plus facile) de vendre à des clients existants qu’a de nouveaux prospects.
  • Bain and Company nous montre également qu’attirer de nouveaux clients va coûter entre 6 et 7 fois plus que de garder un client existant !

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Les entreprises doivent jouer un rôle proactif dans la fidélisation des les clients. Vous devez veiller à tirer le meilleur parti de vos clients existants et capitaliser sur toutes les opportunités pour maximiser les revenus de votre entreprise.

Il y a beaucoup de stratégies de fidélisation et vous en utilisez très probablement certaines d’entre elles, mais avant d’en regarder quelques unes, partageons certaines attentes du point de vue des clients.

Comment une CRM peut vous aider à augmenter la fidélisation des clients ?

Le secret réside dans un seul mot : relation. Un logiciel CRM vous aide à savoir qui sont vos clients, comment ils sont arrivés et comment ils réagissent. Si un logiciel CRM ne gère pas la fidélisation des clients à proprement parlé, il vous donnera les outils nécessaires pour vous aider à gérer les activités autour de l’ engagement client.

Une fois que vous commencez à penser à la fidélisation de la clientèle, il est essentiel de considérer les raisons et les facteurs qui favorisent l’achat à répétition de votre produit ou service.

Avouons-le; il est impossible de faire des stratégies pour augmenter la fidélisation des clients sur le papier – Vous avez besoin d’un large éventail de données et d’informations sur vos clients pour vous aider à mesurer et à analyser leur comportement.

Nous sommes tous des clients. Et vous et moi savons, nous voulons nous sentir comme des individus, pas comme des cibles. Ainsi, une base de données de vos clients peut vous donner une base pour établir des partenariats à long terme.

Voici 5 façons dont vous pouvez utiliser un logiciel CRM pour vous aider à augmenter le taux de rétention et générer des revenus supplémentaires.

Identifiez et gardez vos clients

La manière la plus évidente de garder un client est de l’empêcher de partir. En faisant attention, vous pouvez toujours identifier des signaux montrant que vos clients sont sur le départ. Tout ce que vous avez à faire est d’identifier les variables clés telles que les habitudes d’achat, l’utilisation des produits et les appels au service client. Capturez ces signaux et mettez des actions spécifiques en place pour récupérer vos clients avant qu’ils ne partent.

Disons que vous voulez savoir combien de vos clients n’ont rien acheté au cours des 6 derniers mois. Cela pourrait être un signe de leur départ imminent.

Tout d’ abord, créer une liste de tous vos clients, créez ensuite une liste de toutes les ventes effectuées au cours des six derniers mois en utilisant votre logiciel CRM. En combinant ces deux listes, vous vous retrouvez avec une liste de clients qui n’ont pas acheté chez vous depuis 6 mois.

Vous pouvez maintenant suivre ces clients et essayer de trouver les raisons pour lesquelles ils n’ont pas souhaité acheté chez vous. En gardant le principe de Pareto en tête, cet investissement est sur de vous apporter des résultats.

Ciblez les clients avec des offres spéciales

Plus vous en savez sur vos clients, plus vous pouvez adapter votre approche à chaque individu. Un logiciel CRM vous permet de visualiser l’historique d’achat d’un client de sorte à déterminer quel type d’offre sera la plus attrayante pour chaque individu et ainsi en accroître sa pertinence.

Disons que vous voulez faire un suivi sur les clients qui ont montré un intérêt pour votre produit, mais ne l’ont pas acheté. Identifiez les façons de convertir leur intérêt en un achat réel en leur offrant des rabais spéciaux ou une certaine valeur ajoutée à votre produit.

Habituellement, votre logiciel de CRM vous permet de créer une liste de toutes les activités commerciales (emailings ou autre) pour les comparer avec une liste de tous les contacts qui sont abonnés à votre newsletter. Le résultat est une liste de contacts qui sont intéressés par votre produit, mais qui n’ont pas déclenché de vente.

Récompensez vos clients les plus rentables

Les informations recueillies dans votre logiciel CRM peuvent révéler vos “meilleurs” clients. Cette information vous permet de gérer votre temps en conséquence et allouer les ressources là où elles auront le plus de retour.

Disons que vous avez un certain nombre de récompenses à donner. Vous pourriez décider de consacrer vos efforts sur vos clients les plus rentables pour augmenter encore leur fidélité. L’identification de ces comptes peut également vous aider à développer des stratégies pour la vente croisée.

Tout d’abord, créer une liste de vos clients les plus rentables. Contactez-les pour leur présenter les avantages du “club VIP” pour qu’ils puissent se sentir importants et les inciter à rester clients chez vous plutôt qu’ailleurs.

Personnalisez votre suivi

Une relation est quelque chose qui s’établi entre les gens. Votre logiciel CRM contribue à rendre plus facile le fait de voir votre client comme une personne et non pas seulement comme un numéro.

Au moment de remplir les champs nécessaires lors de l’enregistrement d’un contact, utiliser des notes personnelles et d’autres éléments qui vous permettent de personnaliser votre approche. Avec cette information en main, vous pouvez ajuster vos stratégies de suivi en conséquence.

 

Planifiez du temps avec vos clients

Les fonctionnalités de planification dans votre CRM vous permettent de planifier des appels ou des emails de suivi pour vous ou affecter des tâches de suivis à votre équipe. En faisant cela, vous garderez une trace de vos rendez-vous, et vous ferez toutes les tâches que vous avez dit que vous feriez quand vous avez dit que vous le feriez.

Utilisez les données que le logiciel CRM vous offre et continuez à fidéliser vos clients, à les maintenir satisfaits de votre service et accroître vos bénéfices.

Et vous, comment utilisez-vous votre logiciel CRM pour fidéliser les clients existants ? Avez-vous des conseils à partager avec nous ?

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Comment utiliser votre CRM pour créer de meilleures campagnes marketing

Aujourd’hui, les consommateurs sont bombardés de toutes sortes de messages et autres offres sortant de tous les coins. Combien de fois par jour recevez-vous un courriel promotionnel d’une marque avec laquelle vous avez été en contact (ou pas nécessairement d’ailleurs) ? Et plus important encore, combien de fois les avez-vous réellement lu ?

Aujourd’hui, tout le monde est sur les médias sociaux, tout le monde a un blog, tout le monde peut commenter, partager, passer le mot… Comme le montre le tableau de KPCB, les taux de génération de contenu sont tout simplement incroyables.

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Science Daily nous apprend même que 90% de toutes les données dans le monde ont été généré au cours des dernières années. Alors, l’ancien PDG de Google, Eric Schmidt, nous dit que nous créons plus de contenu en 48 heures que tout ce qui a pu être créé entre la nuit des temps jusqu’en 2003.

Sans oublier que chaque minute au moins 347 articles de blog sont publiés par les utilisateurs de WordPress seul. Une telle accélération de l’information affecte non seulement le rythme, mais aussi la façon dont nous comprenons et utilisons le marketing.

Avec ce bon technologique moderne, les clients sont devenus de plus en plus difficiles, exigeants et alertes. Ils savent ce qu’ils veulent, ils ont un large choix. Voila pourquoi la bonne vieille méthode de ciblage tout le monde avec un seul et même message ne fonctionne plus. Selon la ligne étude de 2013 de Janrain, 74% des consommateurs en ligne sont frustrés lorsque le contenu, les offres ou les annonces d’un site n’ont rien à voir avec leurs intérêts. Plus que de la frustration, les utilisateurs ne vont pas hésiter à quitter votre site.

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Qu’est-ce que cela signifie pour les spécialistes du marketing d’aujourd’hui?

Cela signifie que le mot clé à prendre en compte est la PERTINENCE. Aujourd’hui, nous parlons d’une approche marketing très individualisée. C’est là que logiciel CRM peut vous aider à rester au dessus du lot pour vous aider à améliorer vos activités en ligne et créer de meilleures campagnes de marketing dans quatre domaines clés:

Ciblage

L’une des tâches les plus difficiles pour les professionnels du marketing est de regarder à travers toutes les données client. Pour obtenir une réponse positive des clients potentiels, nous devons envoyer des messages spécifiques.

Un logiciel CRM permet aux marketeurs de passer au crible les contacts et cibler les clients potentiellement rentables. Un logiciel CRM contient diverses informations sur le comportement et les préférences de vos clients.

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On nous dit que ceux qui sont capables de prédire, plutôt que de réagir, sont les gagnants. Ce point est très vrai pour les marketeux car ils ont besoin d’être capable d’anticiper des tendances communes avant de créer une offre.

En plus d’être en mesure de segmenter par industrie, emploi ou âge. Aujourd’hui, nous avons besoin de connaitre les activités récentes, les réponses, les goûts et dégoûts, les produits déjà achetés, les emails ouverts, les emails auxquels ils ont répondu…

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Contenu personnalisé

Une fois que vous avez choisi que vous souhaitez cibler et segmenter la base en groupes significatifs, il est temps de personnaliser vos messages marketing. Commençons par mettre fin à l’anonymat. Terminé les “Cher client”, “Bonjour les amis” ou autres expressions  utilisées dans le marketing de masse.

Les systèmes CRM d’aujourd’hui vous permettent de répondre à vos clients potentiels et existants par leur prénom. Vous pouvez les impressionner en leur montrant que vous connaissez l’entreprise pour laquelle ils travaillent. Sans compter que si vous vous adressez à un homme ou une femme, votre message peut être sensiblement différent.

Avec ces détails, vous pouvez élaborer une idée, donner des informations, et même façonner toute communication d’une manière telle qu’elle convient à ce client particulier. Les avantages de le faire sont énormes, plus le contenu est personnalisé, plus vous êtes susceptible de voir vos taux de réponse améliorés. Vous observerez un plus fort attachement à votre marque et une augmentation de vos revenus. Un logiciel CRM permet aux experts du marketing de se concentrer davantage sur le client et non sur le produit.

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Recyclez ce qui fonctionne

Ne serait-il pas merveilleux si nous pouvions trouver ce qui fonctionne et ensuite l’utiliser encore et encore plutôt que de repartir d’une feuille blanche à chaque fois ?

Avec le logiciel CRM, vous pouvez analyser le résultat de vos campagnes. Cela vous permettra de vous concentrer sur les campagnes qui ont été les plus rentables.

Une fois que vous découvrez quels sont celles qui ont été les plus performantes, vous pouvez les recycler sur les nouveaux contacts. Cela réduira vos coût marketing tout en augmentant vos revenus.

Un logiciel CRM est non seulement capable de vous fournir une base de données de contacts, de centraliser vos actions marketing, mais il vous permet également segmenter les données en informations pertinentes.

Et vous, comment utilisez-vous votre logiciel CRM pour créer de meilleures campagnes de marketing?

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